POLITIQUE DE SERVICE APRÈS-VENTE (SAV)

• Courrier électronique : contact@buildelia.com
• Téléphone : 06 67 91 20 18 — numéro non surtaxé (article L. 121-16 du Code de la consommation), du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h
• Courrier postal : BUILDELIA — Service Client, 80 avenue des Marronniers, 77290 Mitry-Mory, France

Toute demande mentionne le numéro de Commande, l'adresse e-mail utilisée lors de l'achat et, le cas échéant, des photographies ou vidéos du Produit et de son emballage.

3.1 Colis non reçu, perdu ou en retard

1. Le service client vérifie le suivi auprès du transporteur et du Fournisseur expéditeur.
2. Si le colis est localisé : information du Client sur la nouvelle date de livraison estimée.
3. Si le colis est perdu ou si le retard persiste : application de l'article L. 216-6 du Code de la consommation — réexpédition d'un nouveau Produit ou, au choix du Client après mise en demeure demeurée infructueuse, résolution et remboursement intégral sous 14 jours. Le Vendeur ne subordonne jamais la réexpédition ou le remboursement à l'issue de l'enquête transporteur.

3.2 Colis endommagé — Produit cassé à la réception

1. Le Client signale les dommages, idéalement avec réserves auprès du transporteur et photographies (colis, calage, Produit). L'absence de réserves ne prive le Client d'aucun droit.
2. Qualification sous 5 jours ouvrés.
3. Au choix du Client : remplacement sans frais ou remboursement. Les frais de retour éventuels sont pris en charge par le Vendeur (étiquette prépayée) ; selon la nature du dommage, le retour peut être dispensé (destruction sur justificatif).

3.3 Panne — dysfonctionnement (garantie légale de conformité)

1. Diagnostic à distance (description, photographies, vidéo du dysfonctionnement).
2. Choix du Client entre réparation et remplacement ; mise en œuvre sans frais et sous 30 jours.
3. Bien réparé : extension de garantie de 6 mois. Remplacement imposé par le Vendeur : nouvelle garantie de 2 ans.
4. En cas d'échec, de dépassement du délai ou d'inconvénient majeur : réduction du prix ou résolution avec remboursement intégral, au choix du Client.

3.4 Erreur de préparation (mauvaise référence, taille, coloris, quantité)

Traitée comme un défaut de conformité : réexpédition du bon Produit sans frais, étiquette de retour prépayée pour le Produit erroné, ou remboursement au choix du Client. Aucune obligation pour le Client d'avancer le moindre frais.

3.5 Rétractation

Voir le document Droit de rétractation : traitement du formulaire ou de la déclaration, communication de l'adresse de retour, remboursement sous 14 jours dans les conditions de l'article L. 221-24.

3.6 Litiges de paiement (Stripe)

Les demandes de remboursement sont initiées via Stripe sur le moyen de paiement d'origine. En cas de contestation bancaire (« chargeback »), le service client privilégie la résolution amiable directe ; les éléments de preuve (Commande, suivi, échanges) sont produits auprès de Stripe conformément à ses procédures.

1. Réclamation écrite auprès du service client (voies de l'article 1).
2. À défaut de réponse sous 2 mois ou en cas de réponse insatisfaisante : médiation de la consommation, gratuite pour le Client, auprès de CM2C — Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice, 49 rue de Ponthieu, 75008 Paris — https://www.cm2c.net (voir document Médiation).
3. Plateforme européenne de règlement en ligne des litiges : https://ec.europa.eu/consumers/odr/.
4. À défaut d'accord amiable : juridictions compétentes dans les conditions de l'article 24 des CGV.

Chaque demande SAV fait l'objet d'un ticket horodaté conservé pendant cinq (5) ans, comportant l'historique complet des échanges et des mesures prises. Ces registres sont opposables dans les conditions de l'article 21 des CGV et traités conformément à la Politique de confidentialité.

DOA (« Dead On Arrival »). Tout matériel informatique livré défectueux ou ne démarrant pas est signalé au service client dans les meilleurs délais et au plus tard dans les quinze (15) jours de la livraison pour bénéficier du circuit accéléré : diagnostic à distance, puis échange à neuf ou remboursement, étiquette de retour prépayée fournie. Passé ce délai, la demande est traitée au titre de la garantie légale de conformité (Consommateurs) ou de la garantie constructeur / des vices cachés (Clients Professionnels).

RMA. Tout retour de matériel informatique — B2C au titre des garanties comme B2B — est tracé par un numéro RMA délivré par le service client, à reporter sur le colis. Pour les Consommateurs, la procédure RMA est une modalité d'organisation qui ne conditionne ni ne restreint l'exercice des droits légaux.

Garantie constructeur. Lorsque le fabricant offre une garantie commerciale (sur site, retour atelier, échange anticipé), le service client en facilite la mise en œuvre ; le Consommateur conserve en toute hypothèse le droit d'agir directement contre le Vendeur au titre des garanties légales, qui demeurent prioritaires et gratuites.

Effacement des données. Avant tout retour d'un équipement de stockage ou d'un terminal, le Client sauvegarde puis efface ses données et désactive les verrouillages (comptes, chiffrement). Le Vendeur et ses prestataires ne sauraient garantir la préservation des données présentes sur les équipements retournés ; les supports sont effacés de manière sécurisée dans le circuit de traitement.

Projet documentaire soumis à validation finale par le conseil juridique de BUILDELIA avant publication.